Manises 24/01/2019 








LA COLUMNA DE OPINIÓN DE:
Rubén Salcedo
rubensalcedo@hotmail.com

Publicado en fecha:  21/07/2012
  UN ASISTENTE VIRTUAL ¿QUÉ QUÉ?

 

Puede que en alguna ocasión hayas oído hablar de un asistente virtual o algo así.La wikipedia nos ofrece una descripción bastante buena sobre lo que es unasistente virtual en términos generales:

Un asistente virtual es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural que simula una conversación para dar información y ofrecer un servicio mediante la voz o texto para los usuarios a través de Internet, un quiosco o una interfaz móvil. Un asistente virtual incorpora comprensión de lenguaje natural (PLN), control de diálogo, conocimiento de dominio (por ejemplo, acerca de los productos o servicios de una compañía o institución en un sitio web) y un aspecto visual (como fotografías o animaciones en 3D) que en los más avanzados cambian o pueden simular estados de ánimo de acuerdo al contenido del diálogo. Los métodos de interacción son de texto a textotexto a voz el habla de texto y de voz a voz.
El asistente virtual está formado por dos componentes independientes, pero estrechamente integrados, que rara vez se pueden separar: la interfaz de usuario (IU) (aspecto), y la base de conocimientos en el interior (inteligencia). La apariencia visual (IU) de los asistentes virtuales pasa por una foto hasta una imagen 3D con emociones. Pero esa interfaz de usuario requiere de un motor de diálogo inteligente además de una base de conocimientos bien estructurada y amplia para convertirse en una herramienta eficaz de autoservicio que aumente la productividad. Dependiendo de la combinación de la interfaz de usuario y la base de conocimientos subyacentes, el asistente virtual se encontrará en alguna de las diferentes generaciones con los que se pueden catalogar a los asistentes virtuales.

Para mi es una gran herramienta, es eficaz y para la venta online ofrece una oportunidad increíble para resolver dudas de los clientes y poder lograr la conversión.

Por supuesto existente detractores, ya en el año 2004 cuando esta diseñado la estructura de mi primer proyecto web, la web de Talleres Lusal SL, ya le planteé a mi equipo que deseaba una conexión directa con nuestros clientes. En aquel momento nuestro target era muy profesional y pensábamos que los chat no los consideraban serios.Por lo tanto, decidimos evitar que nos vieran que estábamos jugando. Aparte la mayoría de las  grandes empresas para las que trabajamos tenían bloqueados los accesos a los chats.Por lo que seguí el consejo de mi equipo y decide posponer la propuesta.

Con el tiempo la visión sobre los chat y redes sociales ha cambiado y ahora la Social Media y la interacción B2B es una base fundamental en el ecommerce.

Existen 2 tipos de asistente virtual:

  1. Asistente virtual programado.
  2. Asistente virtual humano o chat.
El  asistente virtual  programado basado en una programación inteligente.Donde tenemos una interfaz diseñada y adaptada a nuestra web o tienda virtual que con una programación basada en la experiencia podemos guiar automáticamente al cliente en el proceso de compra, resolviendo y asesorando cualquier duda que tenga el cliente.Desde luego es una solución ideal para la venta de todo tipo de productos estandarizados . Trabaja 24 hrs los 365 días del año. Eso si, requiere de un potente software. Por lo que es caro eso si sale más barato que un empleado trabajando 24 hrs por lo que su coste es relativo. En la edición Eshow 2012 de Barcelona tuve la oportunidad de conocer a Testi, el asistente virtual de Kukusumusu.

 

Ruben Salcedo con Testi en Eshow Barcelona 2012

Ruben Salcedo con Testi en Eshow Barcelona 2012

Testi es una apuesta estratégica decidida de Kukusumusu por interaccionar con su cliente social. Testi no solo es una herramienta de  marketing online para satisfacer las necesidades más o menos complejas , aquí discrepo de Pedro Balboa  porque la venta de camisetas serigrafiadas puede ser más fácil o   difícilde vender pero el producto no es complejo y tampoco la necesidad de su cliente. Creo que aquí Kukusumusu solo ve lo que le supone un reto para ellos y se dejan llevar. Pero volviendo a lo importante Testi
supuso en un semestre:
  • 12339 clientes diferentes atendidos
  • 877 clientes han dado las gracias a Testi
  • 87,5 jornadas completas de trabajo
  • 426.834 links enseñados
  • 11.453 clicks en links
  • Tiempo medio de dialogo 3 min. 31 segundos
En mi opinión es una muestra de lo que nos puede ofrecer una innovación virtual para generar contenidos y desarrollo en ecommerce.
Respecto al asistente virtual humano, en mi opinión es una herramienta sencilla, barata y que nos permite interectuar  con nuestro cliente sin invertir mucho trabajo ni dinero. Sirve sobretodo para productos especialmente complicados y para ayudar en procesos de compra todavia no muy perfeccionados.
Un ejemplo de asistente virtual humano es el Barmet. Eso sí, la clave esta en saber quien esta detrás del chat y como trata a los clientes. Hay que ser educados, breves, concisos y sobretodo debemos ayudar. Y si que esta permitido abordar al cliente, ya que vamos monitorizando el lugar de procedencia del cliente y lo que esta visitando en la web por lo que el cliente suele responder favorablemente y si no quiere interactuar simplemente no contesta.
Por tanto, es una gran herramienta que tenemos a nuestra disposición por lo que te recomiendo que te lo instales ya. Ya que vas a obtener buenos resultados. ;)
 
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